Comment utilise-t-on l'intelligence artificielle à la MAIF ?

Notre mutuelle d’assurance doit innover pour rester performante, utile à ses sociétaires, et promouvoir les valeurs qui comptent le plus : solidarité, équité, respect du vivant… Depuis plusieurs années, l’intelligence artificielle fait partie des solutions que nous expérimentons. En 2022, nous avons même été l’une des premières entreprises à recevoir le label « IA Responsable et de confiance » de Labelia Labs, qui distingue des technologies d'IA respectant des normes élevées en matière de transparence, de confidentialité et de qualité.

Exploiter l’IA de manière raisonnable et efficace

Avec la révolution de l’IA générative, de nouvelles pistes d’amélioration surgissent, accompagnées d’inquiétudes légitimes quant aux impacts écologiques, éthiques ou sociaux. Ces modèles d’intelligence artificielle, entraînés sur de vastes ensembles de données et des réseaux de neurones artificiels, nécessitent régulièrement de nouveaux centres de données, soulevant des questions de durabilité. C’est pourquoi nous limitons nos usages au juste nécessaire : pour la veille, l’innovation et l’acculturation de nos équipes. 

Lorsque nous optimisons durablement nos processus internes, le temps libéré est consacré à l’amélioration des services pour nos sociétaires ou à la formation de nos salariés, sans remettre en question la pérennité des emplois.

Des applications au service de la relation sociétaire

En tant qu’assureur mutualiste et société à mission, notre premier engagement est d’apporter le meilleur accompagnement possible à nos sociétaires. Le développement de Mélusine répond précisément à cet enjeu. Grâce à l’IA, notre logiciel « maison » analyse le contenu des mails pour les orienter automatiquement vers le bon interlocuteur, assurant un traitement plus rapide.

Nous avons aussi équipé une partie de nos conseillers d’assistants virtuels basés sur l'IA générative. Mis au point avec Zelros, ces assistants maîtrisent le langage naturel, ce qui leur permet de suggérer à nos salariés des solutions personnalisées, en temps réel, pour chaque sociétaire. 

Si nous n’excluons pas de proposer à nos sociétaires un contact direct avec l’IA, cette exposition se fera sous certaines conditions : une information totalement transparente, un consentement entier et la possibilité de revenir, à tout moment, au contact humain.

Garder la maitrise humaine et partager nos savoirs

Pour vérifier la fiabilité de nos algorithmes et la qualité des données qui garantissent ce « maintien en conditions intelligentes », nos équipes doivent garder la maîtrise complète des outils qu’elles utilisent. Une collaboration humain-machine qui crée de nouvelles missions stimulantes pour nos salariés et favorise la responsabilité de chacun.  

Notre contribution à une IA de confiance passe aussi par les outils que nous créons et diffusons en open source, comme Shapash et Eurybia. Tandis que Shapash permet d'expliquer et de visualiser les décisions prises par des modèles d'intelligence artificielle, Eurybia aide à surveiller et à maintenir leur performance dans le temps. Enfin, de même que nous privilégions les technologies open source, nous choisirons des solutions d’intelligence artificielle européennes dès que des alternatives crédibles se présenteront. 

En 2025, nous constituons un Comité de surveillance dédié au numérique éthique. Chargé de garantir la conformité de nos choix avec la réglementation, il veillera également à ce que nos solutions garantissent la souveraineté, la sobriété et la sûreté de nos pratiques en matière d’IA et de numérique. 

Ces défis, nous les abordons comme autant d’opportunités d’éprouver nos engagements de société à mission, et de les enrichir. En somme de les faire vivre.