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Prix de la relation client : MAIF lauréate depuis 15 ans
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28 mars 2019

MAIF n°1 du podium de la relation client pour la 15e édition consécutive

Depuis 2003, le Podium de la Relation Client® récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, excellent en matière de relation client. BearingPoint, Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont interrogé plus de 4 000 clients sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises.

10 secteurs d’activités sont évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, tourisme, transport, entreprise de services, service public, Plateforme & e-commerce.

Une 15ème édition riche en enseignements, qui place la quête le sens au cœur des préoccupations des clients. 85% des clients interrogés considèrent qu’il est important que l’entreprise se comporte de façon responsable et 47% en font un critère de choix décisif.

Les 15 ans du Podium : du flirt à l’engagement

Pionnier de l’évaluation de la relation client, le Podium de la Relation Client® récompense chaque année les bonnes pratiques d’entreprises de tous secteurs et met en lumière, depuis 15 ans, les nouvelles attentes des clients en la matière.

Dans un environnement bouleversé par le numérique et par les nouveaux modes de vie et de consommation, la relation client poursuit sa mutation et ne cesse de se réinventer pour séduire des clients volatils et toujours plus exigeants.

Cette année encore, l’étude BearingPoint-Kantar, en partenariat avec Salesforce, met en évidence les clés de différenciation qui permettent aux entreprises de se démarquer :

  • La simplicité : 39% des clients jugent la relation qu’ils ont avec les entreprises, trop « complexe ». Or, le consommateur souhaite avant tout que ses interactions avec les marques soient les plus simples possibles. C’est un incontournable pour réussir dans ce domaine de la relation client. En termes de simplicité, les secteurs de l’automobile et de l’assurance font figure de modèles d’excellence : leur capacité à faire toujours plus simple est plébiscitée par les consommateurs. La complexité n’est perçue que par 29 % des clients dans le secteur Assurance, 31% dans le secteur Automobile et 25 % pour le top 20 des entreprises du Podium.
  • La reconnaissance de la fidélité : C’est le critère aujourd’hui le moins bien noté parmi les 16 critères d’excellence mais celui dont l’importance aux yeux des clients progresse le plus. Les programmes à point, mécaniques et transactionnels, cèdent petit à petit la place à des stratégies plus affinitaires, qui reconnaissent le client tout au long de son parcours et de ses moments de vie, en captant et exploitant avec respect ses données personnelles.
  • La relation client responsable se place en tête des attentes des consommateurs aujourd’hui. 85% des clients interrogés considèrent qu’il est important que l’entreprise se comporte de façon responsable et 47% en font un critère de choix décisif. Véritable tendance de société, les clients s’interrogent de plus en plus sur le sens de leurs modes de consommation. Ils attendent la même chose des entreprises, qui doivent donner du sens à la relation client en s’investissant dans une démarche responsable. Protection des données, transparence, pratiques loyales dans le traitement des demandes, respect des collaborateurs sont les grands enjeux des années à venir. Le top 20 des entreprises est évalué comme « très bon » à « excellent » sur cette dimension responsable par 45 % des clients interrogés, versus seulement 29 % du panel global des entreprises.

Les lauréats du 15e palmarès du Podium de la Relation Client 2019

Le palmarès de cette 15ème édition du Podium de la Relation Client® 2019 organisé par BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, a été dévoilé le 28 mars 2019 au city George V, Paris 8ème.

Palmarès général du Podium de la Relation Client® 2019

  • Première place : Yves Rocher
  • Deuxième place : BMW
  •  Troisième place : Toyota

Lauréats par secteurs : 

  • Assurance : MAIF
  • Automobile : BMW
  • Banque : CIC
  • Distribution spécialisée : Yves Rocher
  • Grande distribution : E. Leclerc - pour la quatrième année consécutive
  • Tourisme : Club Med
  • Transport : Air France - pour la quatrième année consécutive
  • Entreprise de Services : Direct Energie - pour la seconde année consécutive
  • Service Publics : Gendarmerie Nationale - pour la quatrième année consécutive
  • Plateforme & e-commerce : Amazon

"L’excellence dans la relation client est un accélérateur fort de la performance économique des entreprises. La croissance annuelle des leaders de la relation client surperforme de 5 points la moyenne des entreprises (8% de croissance pour le top 10 depuis 15 ans vs. 3% pour la moyenne) ! Ce quinzième Podium de la Relation Client® nous apprend aussi que l’excellence opérationnelle ne suffit plus pour être un leader : les interactions entre les entreprises et leurs clients sont désormais dictées par la notion de responsabilité et la quête de sens."

Muriel Monteiro - Associée de BearingPoint

"Pour progresser en relation client et emprunter le chemin de l’excellence, les entreprises doivent faire rentrer la Voix du Client dans leurs organisations et transformer leurs modèles relationnels en s’appuyant sur les attentes de leurs clients. Les démarches de co-création qui sollicitent leurs clients, leurs collaborateurs et leurs partenaires seront sans nul doute des accélérateurs de la transformation, pour créer un modèle d’avenir co-responsable."

Arielle Bélicha-Hardy - DGA Kantar Division Insights

À propos de l’enquête

L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne aux mois de novembre et décembre 2018. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 16 critères pondérés par leur contribution à la satisfaction globale (tests de Fisher). Plus un critère est important dans un secteur, plus la note de ce critère va compter dans la note PRC et dans le classement sectoriel.

À propos de BearingPoint

BearingPoint est un cabinet de conseil en management et technologie indépendant aux racines européennes avec une couverture mondiale. Le cabinet est structuré autour 3 activités principales : Consulting, Solutions et Ventures. Le Consulting couvre les activités traditionnelles de conseil en management. Les Solutions fournissent des logiciels dédiés à la transformation digitale, au reporting réglementaire et à l’analyse de données. L’activité Ventures est dédiée au financement et au développement des startups.

BearingPoint compte parmi ses clients les plus grandes organisations mondiales publiques et privées ; fort d’un réseau international de plus de 10 000 collaborateurs, BearingPoint accompagne ses clients dans plus de 75 pays et les aide à obtenir des résultats mesurables et durables.

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À propos de Kantar

Leader mondial de la data, des études et du conseil, le groupe Kantar regroupe toutes les disciplines de la recherche et du consulting en marketing. Les 30 000 experts de Kantar développent des stratégies business auprès des décideurs partout dans le monde, dont plus de la moitié des sociétés du Fortune 500. Forts de ces expertises, nous apportons les insights sur tout ce que les consommateurs et les citoyens ressentent, achètent, regardent, votent, postent, débattent. Tout ce qu’ils vivent.

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